Weerstand
We motiveren en inspireren tot we er bij neervallen. Maar leidt het echt tot gedragsverandering en wat doe je met weerstand?
Lees meer
16 januari 2018
Handhaver of Host… de spagaat van deze Amsterdamse dienstverlener
In opdracht van de gemeente Amsterdam en de Stichting Aanpak Overlast Amsterdam trainen we de Hosts van het Rembrandt District. Enthousiaste mensen, die in de weekenden tot diep in de nacht het uitgaanspubliek begeleiden en informeren. Ons uitgangspunt is ‘hospitality’, maar waar houdt hospitality op en begint handhaving?
Lees meer
28 juni 2017
Customer Journey Ammehoela…
Steeds vaker lezen we over grote bedrijven die zich storten op customer journeys, engagement et cetera. Ik zou echter willen dat ze zich wat minder concentreerden op mooie terminologie en meer op gewoon goed klantencontact. Want je maakt wat mee…
Lees meer
27 juni 2017
Mag ik kiezen?
Wat voel je als een verkoopmedewerker je een keuze geeft…? Als je zelf mag bepalen welke oplossing voor jou het best is? Je krijgt het idee dat je het zelf in de hand hebt. Terwijl het grootste deel van de beslissing toch al voor je gemaakt is…
Lees meer
17 mei 2017
Authenticiteit… mag het een onsje meer zijn?
Ben je wie je bent of ben je ‘echt’ in het klantencontact? Door authentiek te zijn maak je het verschil.
Lees meer
01 april 2017
Wachten duurt het langst, tenzij...
Er is de afgelopen jaren veel onderzoek gedaan naar wachttijdbeleving. Belangrijkste conclusie is, dat niet het absolute wachten, maar het gevoel van wachten de klanttevredenheid bepaalt. Hoe ga je daar als dienstverlener mee om?
Lees meer
17 maart 2017
Klantcontact 'basics' deel 1
Wat maakt de kans groter, dat de communicatie met de klant soepel en effectief verloopt? Laten we even terug gaan naar de basis…
Lees meer
07 februari 2017
Bullsh*t Bingo
Ken je dat spelletje? Met elkaar kijken welke woorden echt en niet echt zijn? In ‘customer service’ kunnen we er ook wat van. En greep uit de terminologie die je moet beheersen om belangrijk gevonden te worden. Maar ben je daarmee ook klantgericht?
Lees meer
31 januari 2017
Klantgerichtheid… er verandert niets.
Bij het updaten van m’n cv kom ik nog ‘oude’ materialen tegen van trainingen en zo. Sommige al ruim 15 jaar oud, maar nog steeds actueel.
Lees meer
23 januari 2017
Het zijn de kleine dingen
Vooral vandaag had ik die kleine dingen die service top maken even nodig. Niets groots, maar wel met aandacht...
Lees meer
12 januari 2017
De romantiek van gastvrijheid
Waarom ik ooit koos voor een opleiding in de hotellerie…. Pure emotie!
Lees meer
05 januari 2017
Wow! Wat ben ik jarig bij Jumbo!
Hoe een grote supermarktorganisatie ook je 'local hero' kan zijn.
Lees meer
19 december 2016
All I want for Christmas...
Kaarten, relatiegeschenken,... of 'the gift of a smile'! Ik kies er ook dit jaar weer voor om een donatie te doen aan The SmileTrain.
Lees meer
16 december 2016
En toen huurden we die leuke trainer in…
Leg je armen 'ns over elkaar. Welke hand ligt 'boven'? En doe het nu eens andersom... Lastig hè? En nu tien minuten zo blijven zitten... En dan denken bedrijven dat die leuke trainer het gedrag van de medewerkers zal komen veranderen.
Lees meer
14 december 2016
"Die had u vorige week ook..."
Hoe kun je ervoor zorgen dat de gast zich niet alleen erkend en zelfs belangrijk voelt, maar ook een mooie suggestie krijgt? Bij Café 't Stulpke in Uden weten ze dat...
Lees meer
08 december 2016
Lastige klanten.... ze bestaan!
"Lastige klanten bestaan niet..." zei een supermarkt ondernemer tegen de medewerkers. "We vínden ze lastig!" Maar zijn klanten inderdaad niet lastig? Af en toe wel hoor...
Lees meer
29 november 2016
20 jaar Smile!
De lancering van de nieuwe website van Maurits van den Bosch - Smile Training valt samen met het 20-jarig jubileum van Smile. Tijd voor een korte terugblik...
Lees meer
28 november 2016