Ik scrol regelmatig doorLinkedIn, kijk op Facebook, lees artikelen en boeken…. Kortom, ‘probeer een beetje bij te blijven op het gebied van customer service en service management. Oeps, daar gaan we al! De eerste twee termen zijn eruit. Nou dekken die aardig de lading, want klantgerichtheid is te ‘retail’ en ‘dienstverlening’ en gastvrijheid weer te veel ‘horeca’. Maar dan even verder… customer engagement, customer experience, customer journey, empowerment (stond vandaag een mooi stukje over op LinkedIn), klantreis (da’s hetzelfde als customer journey maar in het Engels bekt het wat beter), customer support desk, virtuele support medewerker, customer value (thinking, proposition), service level agreement, inspirational leadership… ik stel voor dat we een prijsvraag organiseren ‘wie er kent er de meeste?’
Ben ik nou weer aan het mopperen? Nee, zeker niet, want ik ben alleen maar heel blij dat er de laatste tijd zoveel mensen bezig zijn met alles wat met klantenservice te maken heeft. Maar klantgericht zíjn is meer dan de juiste termen gebruiken. Bovendien zijn veel van die termen vaak ‘oude wijn in nieuwe zakken’. Maar ja, om tijdens één van de vele netwerkevents (ook weer zo eentje) indruk te maken, moet je er minimaal 3 in de achterzak hebben. Flauw hé….?
Klantgericht ben je omdat je het de klant naar de zin wil maken, blij wilt maken! Als de klant niet reageert op het eerste verzoek om het online customer service evaluation form in te vullen (bij Bol.com wordt je zelfs verleid met een kans op 100 euro shoptegoed), betekent dat misschien dat hij er niet zo’n zin in had. Dan moet je dus niet een herinnering sturen (stalking is volgens het Wetboek van Strafrecht een ‘zwaar delict’) . Als je de klant belt om hem wat te verkopen, begin het gesprek dan gelijk met te vertellen waarvoor je belt. Want of ‘ie tijd heeft, hangt meestal af of het gesprek wel of niet interessant voor hem is (Amy Groskamp ten Have leerde ons vroeger al dat het heel onbeleefd is om aan iemand eerst te vragen: “heb je donderdagavond iets te doen…?”). Als je de klant belooft iets te doen, doe het dan ook. En als je per ongeluk iets beloofd hebt wat je niet waar kunt maken… laat het hem dan ook weten en vertel wat je wél kunt doen. Realiseer je, dat heel veel mensen het niet leuk vinden om gelijk met jij en jou aangesproken te worden. Vraag dus even of dat mag. En nogmaals lieve mensen, stop alsjeblieft met die standaardzinnetjes! “Heeft u alles kunnen vinden?; welkom bij… ; wat vervelend voor u.. ; fijne dag verder…; ik zal me even voorstellen…”. Leer de medewerkers vooral dat ze de klant een fijn gevoel moeten geven. Dat betekent allereerst dat je er achter moet komen wat die klant een fijn gevoel geeft. En dat is bij elke klant anders. Even kijken, goed luisteren en bam! Ik gebruikte in trainingen vroeger vaak de film ‘Moordklanten of klantenmoord’ (If looks could kill). De arme Mr. Hapless begaat een wanhoopsdaad na zoveel slechte klantcontacten. In deze film staat de uitdrukking ‘behaviour breeds behaviour’ centraal. Gedrag roept gedrag op. Dat is de essentie van klantencontact, de customer journey, experience, engage…….