Ik wil een mailing graag ‘met impact’ versturen en krijg de tip om het poststuk direct en persoonlijk op het adres te laten aanleveren. (Ooit wel eens geprobeerd trouwens om een fysiek adres van de kantoren van een grote attractie te vinden…? Succes!) Ik duik in de wereld van TNT, UPS enzovoort en kom al snel op indrukwekkende websites. Ah, kijk! Daar staat het! ‘Direct een pakket verzenden.’ Dat wordt een eitje….
Ik voer de nodige gegevens in en krijg een prijsopgave. Dat valt reuze mee. Ik ga verder met het invoeren van de gegevens en ergens loop ik vast. Ik stuur dus een mailtje naar de helpdesk met het een concrete vraag. Ik krijg een kleine 24 uur later antwoord: “U kunt alle informatie vinden op onze website…”. Uuuuhm… daar keek ik al op. Maar ik ben een volhouder, dus verder aan de slag. Weer invoeren van de gegevens, maar ik wil graag een aantal enveloppen op laten halen op één adres en ze laten bezorgen op meerdere adressen. De mogelijkheid daarvoor zie ik zo 1, 2, 3 niet terug. Even bellen met de klantenservice. Minuut of 5 wachttijd. En da’s lang als je wacht… En ook nog zo’n heerlijke computer tegen wie ik mag praten. Na diverse keuzes te woord gestaan door een vriendelijke mevrouw die even met me meekijkt. Zij vult wat gegevens voor me in en noemt me een prijs. Die valt wederom reuze mee. Ik geef duidelijk aan wat mijn wens is en zij zegt, dat dat kan.
Ik ga weer aan de slag…. want ik ben een volhouder. Weer gegevens ingevuld, maar ik kan nog steeds geen optie vinden die tegemoet komt aan mijn wens. Ja, er zit wel een optie ‘pakket toevoegen’ bij, maar daarop krijg ik zo’n rood ‘verboden in te rijden’ icoontje. En ik doe nog een ontdekking… uiteindelijk wordt mijn enveloppe bijna 3 x zo duur als wat de medewerkers me hadden verteld. Maar ja, dat icoontje hè… Dus wederom bellen met de klantenservice. Weer alle opties langs en tegen zo’n apparaat kletsen. (Wat zou het leuk zijn als zo’n computer na vier keer iets tegen je zou zeggen van: “goh, wat heeft u een sexy stem…”. Moet je kijken wat de dopamine dan met mijn gemoed doet!). De nieuwe dame staat mij correct te woord, maar zegt in ons 5 minuten durend contact wel 10 keer ‘meneer’. En dan ook nog op een toon van: “je snapt er niks van hè sukkel en nou mot je ‘ns ff goed naar me luisteren”. Nee mevrouw, ik snap er niks van, maar ik ben nog steeds de klant. Maar wat u niet snapt is, dat gedrag ook gedrag oproept… Wederom lopen we samen door de invoergegevens en tot het icoontje… “O ja! Dat is raar, daar kan ik ook niet op klikken. Ik ga het even voor u nakijken.” Ik blijk me eerst te moeten aanmelden, zodat ik kan inloggen en daarna een opdracht kan geven. Dan is alles opgelost en kan ik gewoon die brieven naar verschillende adressen sturen. Zegt die dame… Weer proberen, nu de optie ‘pakket toevoegen’ aangeklikt en ja!!! ik kan een pakket toevoegen!! Uuuuh….. maar wel naar hetzelfde adres… en niet naar andere adressen. Weer bellen… ben ik nou achterlijk of hoe zit het? Weer een vriendelijke dame…. En eindelijk krijg ik de juiste antwoorden. Ik moet voor elke enveloppe een nieuwe zending aanmaken. Met iedere keer een nieuwe betaling. Beste lezers…. Ik ben een volhouder, maar hier geef ik het op. Ik ben inmiddels uren bezig. Nee, niet jokken...ik heb één enveloppe op laten halen, compleet met verzendsticker. De chauffeur keek me vreemd aan toen ik hem na het aanbellen in pure euforie drie dikke zoenen gaf. M'n enveloppe was onderweg!!
Een wellicht vermakelijk relaas (achteraf kan ik er zelf ook om lachen), maar de moraal van het verhaal is:
· Maak uw website ‘hufterproof’. Ook iemand die voor de eerste keer klant wordt en van dit soort diensten gebruik maakt moet het snappen.
· Zet mensen met kennis van zaken op een helpdesk. Ik kreeg 3 keer een totaal ander verhaal te horen.
· Leer mensen op de helpdesk écht te luisteren. Niet je script en protocol is belangrijk, maar de klantvraag.
· Wees direct duidelijk over de prijs. Ik snap best dat er allerlei opties zijn, maar geef die dan zo snel mogelijk weer.
· Een keuzecomputer is helemaal niet klantvriendelijk. Echt innovatieve en klantgerichte bedrijven hebben hem/haar al lang afgeschaft.
O ja, zo maar even langs het postkantoor om een paar enveloppen af te geven…
Fijne dag!