De romantiek van gastvrijheid

Maurits 05 januari 2017
Laatst sprak ik iemand op een verjaardagsfeestje. Al snel ging het gesprek over gastvrijheid. Het gesprek bracht me in gedachten weer terug naar het waarom van mijn keuze voor de Hotelschool, begin jaren ’80. Waarom wilde ik gaan werken in de hotellerie? Ik had daarvoor zelden of nooit in de horeca gewerkt. Wel was een ober uit een Helders restaurant mijn ‘idool’: Chiel Bontes. Grappig dat zo’n naam je altijd bijblijft. Ik had mijn keuze voor de opleiding al lang gemaakt toen ik voor het eerst in een hotel ging werken. Ik mocht in de lange vakantie tussen HAVO en VWO twee maanden naar Brighton, naar The Grand Hotel. 17 jaar was ik en ‘forensde’ dagelijks met de trein tussen Shoreham-by-Sea en Brghton. Helpen in de huishouding, bagage naar de kamers brengen als hall porter (ik zie nog dat bruine uniform), flessen sorteren in de wijnkelder, dat soort klussen. Ook al mochten we als medewerkers nooit onnodig in de publieke ruimtes komen, toch dwaalde ik regelmatig door dat grote hotel. Met de prachtige ‘grand staircase’, de bar en lobby waar vanaf een uur of vijf een pianist op de vleugel speelde. Het senior management dat zich rond die tijd omkleedde  van ‘morning suit’ in ‘dinner jacket’. Pure romantiek was het. Ook toen ik er later mijn management stage liep kon ik intens genieten van het moment waarop het Glyndebourne Opera Festival plaatsvond. Veel gasten logeerden bij ons en kwamen tegen de avond in smoking en avondjurk van de grand staircase naar beneden schrijden. De sfeer, de pianomuziek, het rustige geroezemoes, zelfs de geur…. Een Grand Hotel waardig. 

Maar ook later toen ik als gast eens logeerde in het Peabody Hotel in Memphis. Met de beroemde ‘march of the Peabody ducks’. Of een afternoon tea in het Empress Hotel in Victoria op Vancouver Island of in het Amstel Hotel. Een ongrijpbare sfeer, waarin de gastheren en –vrouwen zich lijken te bewegen als ‘hospitality ballet dancers’. Je merkt het, ik ben een onverbeterbare romanticus. Of is dat gevoel juist hetgeen waarmee hotels, maar ook andere bedrijven zich kunnen onderscheiden? ‘Was afgelopen week bij De Bijenkorf in Amsterdam.  Geweldige spullen, kleding, maar zijn ze in staat om dat gevoel van luxe en service via de medewerkers uit te dragen? In een aantal gevallen wel, maar nog lang niet genoeg. Ik heb bewust staan observeren. Klanten die niet worden aangekeken, onverzorgde kleding, naambordjes niet uniform gedragen, met de collega verder praten terwijl de klant nog voor je staat… kleine, maar o zo belangrijke dingen als je echt onderscheidend wilt zijn. Ik weet het is mijn beleving, mijn gevoel. Maar gastvrijheid en service zijn niets anders dan emotie. Ik raad elke medewerker van dit soort ‘warenhuizen’ aan om de serie Mister Selfridge te kijken, elke horeca man of vrouw naar Downton Abbey. Natuurlijk, zwaar geromantiseerd, maar er zitten ook zo’n mooie lessen in. Over perfectie, over gevoel voor de klant, over menselijke verhoudingen. 

Mag de romantiek een beetje terug?