Eind jaren ’90 werd Smile benaderd door Schuitema N.V. (C1000 Supermarkten) om een training te ontwikkelen gekoppeld aan de ombouw van de winkels van 2e naar 3e Generatie. Als ik nu de trainingsmanual nog een keer door kijk ziek ik veel dingen die nog steeds zeer actueel zijn. Of waren we onze tijd toen ver vooruit…? Proactieve klantbenadering (zien dat de klant iets zoekt en vragen of je kunt helpen), adequaat reageren op klachten, nooit zeggen dat het ‘niet jouw afdeling is’, omgaan met boze klanten, kiezen voor gedrag en houding, meelopen met de klant… je zou het materiaal zo ‘op kunnen frissen’ en opnieuw in een training kunnen gebruiken. Zo hadden we het in die tijd bij C1000 over ’10 x Uitgerekend C1000’, nu heeft Jumbo het over de ‘7 Zekerheden’. Veel overeenkomsten. Leuk om te zien.
Maar ook m’n boekje ‘Laat je klant ‘ns wat beleven!’ er nog even bij gepakt. Geschreven in 2006. Over de 7 zonden van de dienstverlening, verkooptips, verschillend gedrag van klanten en hoe je daar op in kunt spelen. Ook nog steeds actueel.
Het is goed maar ook wel grappig om te zien, dat ‘customer service’ tegenwoordig ‘hot’ is. Bedrijven buitelen over elkaar heen om te laten zien wie de beste en de liefste is voor de klant. Wat voor prachtige systemen er bedacht worden om de klant te volgen en de tevredenheid te meten. Om je na de aankoop van elk ‘rolletje drop’ te vragen om de service wel OK was. Alsof ze er aan twijfelen… Smart City, Customer Journey, NPS, CRM… het lijkt er op dat service steeds meer een verzameling van termen wordt, van onder andere manieren om informatie over de klant te verzamelen. Het lijkt dan wel eens dat vergeten wordt dat service toch echt ‘gemaakt’ wordt in het directe, persoonlijke contact met de klant. Alles kan nog zo goed georganiseerd zijn, als de klant zich niet begrepen of genegeerd voelt, dan is alle inspanning voor niets geweest. Wat mij betreft dus weer een beetje naar ‘af’. Zo moeilijk is het niet. Daar waren we 15 jaar geleden ook al achter. Het zit ‘m vooral in het doen! Het leuk vinden om het anderen naar de zin te maken. Klantgerichtheid.... komt vanuit je tenen!
Werk’ze!