Weerstand

Maurits 16 januari 2018
Waarom brengen mooie inspiratie sessies zelden echte gedragsverandering teweeg? Mensen die al klantgericht of gastvrij zijn krijgen vooral een bevestiging van wat ze al goed doen. Of hooguit wat andere inzichten en nieuwe invalshoeken. Oude wijn in nieuwe zakken. En mensen die niet klantgericht of gastvrij (willen) zijn, gaan aan de hand van zo’n inspiratiebijeenkomst echt niet veranderen. Ze worden zich misschien, al dan niet tijdelijk, bewust van het nut en noodzaak van klantgerichtheid. Dat laatste gebeurt eigenlijk vooral door extrinsieke motivatie. Een baas die het belangrijk vindt, een enthousiaste spreker… Maar bewustwording betekent niet automatisch gedragsverandering. “Ik ben me er van bewust dan roken slecht voor me is, maar ik vind het erg lastig om te stoppen.”

Weerstand bestaat in vele vormen. Het niet komen tot de gewenste gedragsverandering is eigenlijk het gevolg van weerstand. Maar welke vorm dan? Is het ‘reactance’ (autonomie)? “Ik heb er gewoon geen zin in, ik maak zelf wel uit wat ik doe” of “nou, klanten doen ook niet aardig tegen mij”. Of is het meer ‘scepticism’ (onzekerheid)? Ik heb ooit van een docent geleerd, dat als een leerling zegt dat iets ‘stom’ is, deze meestal bedoelt dat hij het niet snapt, het lastig vindt. “Ja maar, dat wil de klant toch helemaal niet” of “dat zou ik zelf ook niet prettig vinden” zijn veel gehoorde tegenwerpingen op klantgericht gedrag. Eigenlijk zegt de medewerker dan dat hij nog even aan dat nieuwe ‘gedrag’ moet wennen, dat het niet altijd even gemakkelijk is om het toe te passen. En tot slot is er ‘inertia’ ofwel de toestand van ‘status-quo’. De ‘ik vind het wel best zo’ toestand. “Ik zit m’n tijd wel uit, het gaat toch goed?”. Aan het begin van je training aangeven dat we de training doen omdat het allemaal niet zo goed gaat met de klantgerichtheid roept dan direct strijd op. En zeggen dat het eigenlijk allemaal best goed gaat, maar dat het altijd beter kan bevestigt alleen maar dat laatste weerstandsgevoel. De noodzaak tot veranderen zakt steeds verder weg. 

Wanneer je weerstand voelt, als leidinggevende of bijvoorbeeld als trainer of coach, is het van belang om je vooral eerst af te vragen met welke vorm van weerstand je te maken hebt. Elke vorm van weerstand vraagt namelijk om een andere aanpak. Bij de eerste vorm van weerstand (“ik ben tegen”) is het van belang om de ander te laten voelen dat hij in ieder geval niet ‘de strijd’ met je aan hoeft te gaan. De weerstand erkennen draagt bij aan dat gevoel. Ook kan het helpen om een bepaalde mate van ‘altercasting’ te gebruiken. Je geeft daarmee degene die in weerstand zit een positieve rol. In plaats van te zoeken naar en het nadruk leggen op wat hij niet wil, maak je hem ‘belangrijk’. Zo had ik laatst iemand in een training die veel bezwaren had tegen mijn aanpak van klachten. Dit kwam vooral voort uit de trots op zijn product. Een klacht was daardoor al snel ongegrond. Ik heb bij hem toen juist de rol van vakman benadrukt in plaats van degene die niet naar klachten wil luisteren. 

Bij ‘scepticism’ of onzekerheid is het van belang om de medewerker zichzelf te laten overtuigen. Extrinsieke motivatie en zeker straf en beloning zullen weinig effect hebben. De vraag ‘hoe zou je het zelf vinden om zus of zo behandeld te worden’ staat daarbij echter haaks op mijn gevoel van gastvrijheid. Daarmee verval je al snel in clichés als ‘behandel de klant zoals je zelf behandeld wilt worden’ terwijl echte klantgerichtheid juist betekent dat je de klant behandelt… zoals de klant behandeld wil worden. Stel liever vragen als: “wat zou je het je op kunnen leveren?” en “wat heb je nodig om het wel toe te kunnen passen?”. Ik focus in trainingen altijd op ‘gedrag roept gedrag op’. Wat doet jouw gedrag met het gedrag van de klant en wat brengt dat jou?

De laatste vorm van weerstand, de ‘status-quo’ is juist in deze januarimaand een heel herkenbare. We zouden toch allemaal meer gaan sporten? We visualiseren een strak lichaam op een zonovergoten strand… en realiseren ons al snel dat dat niet echt haalbaar is. Elke fitnesstrainer zal ons leren om realistische doelen te stellen. En zo werkt dat ook in jouw klantgerichte organisatie. Zorg ervoor dat de medewerker die niet zo snel ‘in beweging’ komt zelf kleine realistische en meetbare doelen stelt. Het doel van de ‘meest klantgerichte organisatie van Nederland’ is wellicht wat hoog gegrepen. Een klein succesje in de relatie met de klant motiveert juist. 

In de methodiek of theorie van het situationeel leiderschap wordt de vraag gesteld over de competenties en het commitment van de medewerker. Kan hij het en wil hij het? Een beter begrip van weerstand en het vermogen om daarmee om te gaan zal ertoe bijdragen dat het ‘willen’ vanuit een veel breder perspectief wordt bekeken. Een mooie uitdaging lijkt me!