Smile Training & advies in dienstverlening

De gastvrijheid in Amsterdam vergroten: dat was in 2009 de missie van de gemeente Amsterdam en een groep bedrijven en culturele organisaties in de hoofdstad. Die missie kreeg vorm in het project 'Welcome Amsterdam'. Een aantal trainingsbureaus leverde daar een bijdrage aan; SMILE was de laatste twee jaar de 'hoofdaannemer'.

Voor 'Welcome Amsterdam' ontwikkelde en verzorgde SMILE een groot aantal trainingsmodules gericht op het versterken van de gastvrijheidsbeleving. De deelnemers kwamen uit verschillende branches zoals de detailhandel, de culturele sector en de horeca. Onder hen onder andere medewerkers van de Bijenkorf, Amsterdam RAI, het Rijksmuseum, Canal Company, de Openbare Bibliotheek en de Beurs van Berlage. In totaal werden meer dan 10.000 mensen getraind. Onder de bezielende leiding van SMILE zetten zij een flinke stap vooruit.

Kijk voor meer informatie op www.welcomeamsterdam.nl.

ING Facility Management verzorgt de facilitaire dienstverlening voor alle ING-onderdelen in NederIand. Klanttevredenheid is voor de organisatie een topprioriteit. Maar hoe krijg je dat in korte tijd tussen de oren van bijna 900 medewerkers? SMILE ontwikkelde daarvoor 'Operatie Vliegwiel'.

'Operatie Vliegwiel' vond plaats in het Archeon in Alphen aan den Rijn. Met bussen kwamen daar per dag zo'n 140 medewerkers naartoe. In de bus werden zij ontvangen door een bijzondere host en kregen zij een film met quiz te zien, die speciaal voor dit event was gemaakt. Eenmaal ter plekke namen zij in groepen deel aan drie activiteiten, namelijk acteren, een ontdekkingsspel en paardenfluisteren. Bij al die activiteiten stond het thema klantgerichtheid centraal. Spelenderwijs werden de deelnemers zich beter bewust van het effect van hun handelen op klanten en de manieren om dit handelen klantvriendelijker te maken. Daar draaide het ook om in de optredens van cabaretduo Joris Unlimited, dat naast een stevige boodschap zorgde voor de broodnodige ontspanning.

SMILE helpt organisaties hun dienstverlening te verbeteren. Dat deden we ook voor sportorganisatie Spurd in Purmerend en de facilitaire dienst van Emergis, een instelling voor geestelijke gezondheidszorg in Goes. Voor beide organisaties ontwikkelden we intensieve trainingsprogramma's voor zowel de medewerkers als het management.

Natuurlijk hadden de programma's als belangrijkste doel om de klantgerichtheid van de medewerkers te versterken. Maar we ondersteunden hen ook bij het omgaan met de veranderingen in hun organisatie. Daarnaast richtten we ons op de managers. Want zij spelen een cruciale rol als het gaat om het verankeren van de geleerde vaardigheden op de werkvloer. Wij trainden hen om die rol optimaal in te vullen. Tot slot organiseerden we specifieke trainingen, zoals klantgericht telefoneren, gedragsstijlen en klachtenbehandeling. Wie dat wilde, kon zich hiervoor inschrijven. En dat gebeurde massaal.